Quy định mức bồi thường & quy trình khiếu nại

Điều 1. Quy định trách nhiệm bồi thường của Công ty khi có tổn thất phát sinh:

1. Trường hợp bưu gửi bị mất/hư hỏng/tráo đổi toàn bộ:

– Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm và trả phí bảo hiểm theo bảng giá do TEC công bố được bồi thường 100% giá trị cho phần nội dung bưu gửi bị thiệt hại và miễn cước chuyển phát bưu gửi bị thiệt hại.

– Khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hiểm của TEC:

Đối với bưu gửi chuyển phát trong nước: bồi thường 4 lần cước đối với bưu gửi trong nước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng).

1. Trường hợp bưu gửi bị mất/hư hỏng/tráo đổi một phần:

Mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và mức thiệt hại, được tính theo giá thị trường đối với vật phẩm, hàng hóa cùng loại tại địa điểm và thời điểm. Mức bồi thường không cao hơn mức bồi thường đối với trường hợp bưu gửi bị mất/hư hỏng/tráo đổi toàn bộ.

1. Trường hợp vật gửi phát chậm so với thời gian toàn trình cam kết:

Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, TEC có trách nhiệm hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.

Điều 2. Trường hợp được miễn trách nhiệm bồi thường khi:

1. Đã được phát theo thỏa thuận trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ không có ý kiến gì tại thời điểm nhận.
2. Việc khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc vận chuyển, phát bưu gửi là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như bưu gửi để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.
3. Bị hư hại, mất mát do lỗi của khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên của chúng.
4. Bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu huỷ do nội dung bên trong vi phạm các quy định cấm gửi của pháp luật.
5. Bao bì đóng gói mà khách hàng sử dụng không đủ chắc chắn để bảo vệ hàng hoá trong quá trình vận chuyển và đã được TEC khuyến cáo trước với khách hàng.
6. Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi bưu gửi.
7. Khách hàng khai sai nội dung bưu gửi, khai không đúng người nhận và/hoặc thông tin liên quan đến người nhận dẫn tới các thiệt hại liên quan tới việc khai sai của Khách hàng.
8. Những trường hợp bất khả kháng và các trường hợp khác theo quy định pháp luật.
9. Khách hàng có trách nhiệm làm việc với cơ quan quản lý Nhà nước trong trường hợp hàng hóa bị thu giữ do thiếu chứng từ hoặc cần làm rõ chứng từ và hàng hóa, Thực hiện nộp phạt theo quy định của cơ quan quản lý Nhà nước khi có yêu cầu hợp pháp.
10. Khiếu nại quá thời hạn quy định.

Điều 3. Quy trình giải quyết khiếu nại :

1. a.Nhận thông tin khiếu nại đầy đủ từ phía khách hàng.

Khách hàng có thể khiếu nại tại các điểm phục vụ của TEC, khiếu nại qua điện thoại (024.224.339.72) hoặc qua thư điện tử (pcskh.tec@gmail.com).

1. b.Tìm kiếm, xử lý thông tin nhanh, chính xác:

• Thời gian xử lý khiếu nại trên tuyến TEC: Không quá 30 phút/ khiếu nại.
• Thời gian xử lý khiếu nại ngoài tuyến TEC: Không quá 30 phút phải trả lời khách hàng thông tin tình trạng bưu gửi. Trong trường hợp chưa tìm kiếm được thông tin, phải khéo léo thông báo và hẹn khách hàng thời gian sẽ trả lời.
• Thời gian xử lý khiếu nại tối đa không quá 02 tháng kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng (theo quy định Điều 38 Luật bưu chính).

1. c.Luôn tỏ thái độ lễ phép, vui vẻ, hòa nhã, lắng nghe trước khách hàng. Tuyệt đối không được tỏ thái độ khó chịu khi nhận và trả lời thông tin khiếu nại của khách hàng.
2. d.Giải quyết hết các khiếu nại trong ngày. Trường hợp không giải quyết được trong ngày, phải hẹn và được sự đồng ý của khách hàng.

Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký cho đến khi có quyết định mới thay thế.